Accountmanagement zukunftsorientiert nachhaltig im Unternehmen gestalten
Erfolgreiches Key Account Management besteht darin, die Kunden, welche durch ihre Kaufentscheidungen für einen erheblichen Umsatzanteil verantwortlich sind, dementsprechend intensiv zu betreuen. Ein wachsendes Unternehmen kann es sich nicht leisten, einen strategisch wichtigen Kunden in irgendeiner Weise zu vernachlässigen und so zu riskieren, ihn womöglich an die Konkurrenz zu verlieren. Der springende Punkt beim Umgang mit Key Accounts ist eine komplette und nachhaltige Betreuung, die eine Entwicklung hin zu einer langfristigen Partnerschaft ebnet. Es muss Vertrauen durch Trustbuilding entstehen, um über den Rand einer normalen Geschäftsbeziehung hinausgehen zu können. Nur so ist es möglich, eine für beide Seiten profitable Langzeitbeziehung zu etablieren.
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Account Management in der Zukunft neu denken
Der Zugang zu den Kunden wird immer schwieriger und komplexer. Ein weiterer absehbarer Trend ist, dass sich der Wettbewerb weiter verschärfen wird. Die Zahl der auf den Markt gebrachten Produkte nimmt zu, während die Produkte und Lösungen immer identischer werden. Auch für die Kunden wird es immer schwieriger, in den angebotenen Software und Servicelösungen den entscheidenden Unterschied zu erkennen. Deshalb ist die Qualität der Angebote und die Vertrauensbeziehung des Accountmanagers eine wesentliche Voraussetzung für die Auswahl des Lieferanten und beruht daher in gewissem Maße auf der Einschätzung, wer in finanzieller, technologischer, kultureller und sozialer Hinsicht in der Lage ist, die Anforderungen und Erwartungen des Kunden zu erfüllen.
Erschwerend kommt hinzu, dass die Unternehmen die Zahl der Softwarelieferanten reduzieren, um eine loyalere Beziehung zueinander aufbauen zu können. Es wird eine nachhaltige Zusammenarbeit gefordert, nicht zuletzt, weil sowohl marktbezogenes als auch technologisches Know-how ausgetauscht werden soll. Das Ergebnis ist, dass die Steigerung des Umsatzvolumens und der „Lifetime Value (CLV)“ des Kunden um ein Vielfaches größer werden. Nicht zuletzt vor diesem Hintergrund gibt es gute Gründe, Verkaufsprozesse weiterzuentwickeln und methodisch zu verfeinern.
Die Entwicklung, die sowohl das Vertriebsmanagement als auch die Account Manager beobachten müssen, wird stark von den derzeitigen Trends beeinflusst, die die Wirtschaft und insbesondere die Denk- und Handlungsweise der Kunden beeinflussen. Es erfordert auch Veränderungen in der Art und Weise, wie die unternehmenseigene Vertriebsorganisation mit Beziehungen, Methoden, Struktur und Kompetenzen umgeht. Der Verkauf muss auf eine andere Art und Weise und mit einer ganz anderen Effizienz als in der Vergangenheit durchgeführt werden.
Faktoren für ein nachhaltiges Account Management
Unabhängig davon, welche Ressourcen investiert und welche technologischen Sprünge gemacht werden, der Vertrieb ist die Kraft im Unternehmen, die Wachstum und Ergebnisse vorantreibt. Die wichtigsten Fragen sind: Wie und mit welchen Kräften sollten Sie Ihren Absatz fördern? Besteht die Notwendigkeit, den Vertrieb auf eine völlig neue Weise zu gestalten? Die Antwort auf beide Fragen ist ein klares Ja!
Wir können mit ziemlicher Sicherheit davon ausgehen, dass bekannte Trends wie Individualisierung, Globalisierung, Nachhaltigkeit und Lieferkettenproblematik in technologischer und digitaler Entwicklung, Wissenszuwachs und Vertrauensbildung den Markt weiter prägen werden. Wir können in der Gesamtheit der Trends auch nicht sicher sein, welche Folgen das für die Zukunft noch haben wird, zum Beispiel für die Vertriebsorganisationen in den Unternehmen.
Die Lösung kann darin bestehen, dafür zu sorgen, dass im Kundenvertrieb mehr Agilität, Ideen und Innovationen entstehen. Aufbau eines persönlichen Kunden und Accountmanagements auf Kontaktebene und der Vertrieb von bedarfsorientierten und konzeptionellen Lösungen.
Accountmanagement methodisch und konzeptionell gestalten
Beim Key-Account-Management (KAM) ist der Verkauf nicht nur Sache der Vertriebsabteilung, sondern eine Disziplin, an der das gesamte Unternehmen beteiligt ist bzw. beteiligt sein sollte. Die Kundenbetreuung ist in die gesamte Organisation integriert und mehr Teammitglieder im Accountmanagement sind für den Großkunden verantwortlich. Es versteht sich dadurch von selbst, dass zur Bewältigung dieser Herausforderung neue Methoden und Werkzeuge erforderlich sind, und es ist gerade das Wesen des Account Management Systems (KAM), dass mehr integrierte und konzeptionelle Lösungen und ein vorausschauender strategischer Ansatz entwickelt werden.
Die Praxis zeigt, dass häufig eine taktisch operative Unternehmenslösung geliefert wird, die die grundlegenden Fragen der Zusammenarbeit mit dem Kunden oft nicht berücksichtigt, so dass die erwarteten potenziellen Auswirkungen nicht eintreten. Viele Accountmanagementlösungen beruhen auf dieser Prämisse, und wenn man sich das Konzept und die Arbeitsweise ansieht, wird deutlich, dass es sich oft eher um ein taktisches Konzept als um einen vorausschauenden strategischen Ansatz handelt.
Zukunftsorientiertes Account Management teamorientiert aufbauen
Entscheidend ist für das Vertriebsmanagement den Fokus auf eine zukunftsorientierte Vorgehensweise des Key Account Managers zu achten und auf zukünftige Trends und mögliche Entwicklungen aufmerksam zu machen. Ein weiterer strategischer Ansatz des Accountmanagements und der Post-Sales Projektleitung ist Verantwortung dafür zu übernehmen, die eigene R&D Abteilung durch die Zusammenarbeit mit dem Kunden auf voraussichtliche zukünftige Trends und Lösungsansätze hinzuweisen. Diese wertvollen Informationen entstehen gerade durch die intensive Zusammenarbeit mit Key Accounts und deren Geschäftsmodellen.
Franz Schreiber
Business Development Sales & Marketing
